新年伊始,一场突如其来的新冠肺炎疫情便肆虐全球,阻断了大家正常的出行,但作为包装设备制造服务商,产品的品质是金旺生存的根基,用心服务是金旺发展的动力,我们的服务不会因为疫情而掉线。

外贸92是一家新客户,使用金旺设备半年多一直很顺畅,即使在疫情期间,客户还是毫不犹豫地又下了新订单,采购了好几台灌装机。然而就在新设备准备就绪可以提货时,客户那边碰上了棘手的问题。据反馈,客户现场那台灌装机在这两天的生产过程中,总是会在第16批次运行时突然暂停,按启动键也恢复不了,必须要关机重启。在客户知会我们之前,他们已经自行维修了一阵子,把能拆的部件都拆了,能换的配件也都换了新的,可是问题仍旧存在。

在售后服务部门了解到客户的反馈后,大家果断地行动起来。我们分析,设备每次只能运行15批次,其规律性极强,不是偶发性的故障,所以应该不会是设备硬件的问题,而要从设备的电气元件着手仔细排查。于是,电气组立即和客户对接,通过远程软件和客户取得联系,后台监控该设备的运行过程。很快找到了故障原因,果然是PLC的程序问题,本该默认为是FALSE,但在第15批正常运行后,该代码一直停留在TRUE的状态,导致设备运行自动暂停,无法继续生产。然而在电气工程师尝试了几次程序更新后,情况并没有好转,怎么办?就在大家无计可施又特别着急的时候,电气组的领导提出了新的解决办法:请施耐德国际部门协助,安排其人员去客户现场服务!是啊,目前受新冠疫情影响,我们的服务人员无法去客户现场,但我们的合作伙伴施耐德在全球有很多服务网点,而且他们对自家电气元件的知识比我们的服务人员更为全面,排查解决故障不会是难事儿。说干就干,我们很快就把这一情况反馈给了施耐德公司,由他们协调,安排人员预约时间去客户现场。当我们把这一处理结果告知给客户后,很显然这是他们期待的结果,客户在后来也提到了,当地施耐德的服务公司距离他们工厂就5分钟的车程,但因为其品牌影响力,单独上门的服务费用特别昂贵不说还预约不到,所以虽有心请他们帮忙却无法实现。

这一次的客户服务很特殊,施耐德公司也予以高度重视,不仅安排当地工程师去客户现场排查故障,而且他们在北京总部的研发工程师也都全程参与。大家通过先进的网络平台,在同一个时间点集中聚焦在客户生产现场,通过设备电气元件的硬件测试、后台的软件监控、程序代码的不断更新等操作,尽可能在最短的时间内解决了这一设备故障,得到了客户的高度认可。

“客户第一,帮到客户解决问题”是所有金旺人的核心行为准则。我们信守承诺,全力以赴地通过各部门、各客户单位协同作战,为客户呈现共赢的结果。我们相信,现代社会的竞争是品牌服务水平和提供个性化帮助的竞争,我们有信心以客户为导向,在全球树立金旺服务品牌,以更优质的服务为顾客创造更大的价值。